致持牌法團的通函 處理客戶投訴

本通函旨在向持牌法團提供指引，協助它們遵守有關處理客戶投訴的監管規定。

證券及期貨事務監察委員會（證監會）向來以保障投資者權益為首要重任。為投資者設立有效的投訴和補償機制，是投資者保障的重要一環。持牌法團需要制訂政策和程序，以便能夠及時且妥善地處理客戶投訴。此舉亦有助持牌法團識別出其在內部監控和服務水平方面須作改善的範疇。客戶投訴可能凸顯持牌法團的監控措施出現了缺點或漏洞；若不予以糾正，這些缺點或漏洞可能損害客戶的利益和公司的信譽，甚至導致違反監管規定。

過去數年，證監會收到大量針對中介人和市場活動的投訴¹，並注意到在某些個案中，持牌法團沒有妥善地處理客戶投訴，因而無法恰當地識別或處理監控缺失及違反監管規定的情況。有鑑於此，證監會對持牌法團的投訴處理程序進行檢討，並發現當中出現一些缺失。

持牌法團在處理客戶投訴時，應確保符合《操守準則》²第12.3段及《內部監控指引》³第V(5)部的規定。本通函附錄列出為符合該等規定而應達到的監管標準，並按以下範疇加以劃分：

A.  管理層的監察以及投訴處理政策和程序
B.  就投訴處理程序作出披露
C.  識別及上報投訴
D.  調查投訴
E.  就調查結果通知客戶
F.  備存紀錄

附錄亦載有建議的措施和程序，以及證監會在檢討過程中注意到的良好作業手法。持牌法團應按各自的業務模式和營運規模，採用相應的措施和程序。

高級管理層應注意，他們在確保公司維持適當的操守標準及遵守恰當的政策和程序方面，承擔首要責任。針對某一持牌法團的頻密投訴，會被證監會視為該持牌法團在內部監控、操守、營運能力及管理層監督方面出現問題的預警跡象。本會在評估該持牌法團的風險及考慮適當的監督和其他對策時，將會考慮到這一點。證監會謹此提醒持牌法團的高級管理層注意以下重點：

• 持牌法團的高級管理層應指派一名核心職能主管監察投訴處理工作，而該核心職能主管應能夠在證監會作出查詢時，向證監會證明所有投訴已及時且妥善地獲得處理；  
• 擁有龐大零售客戶群的持牌法團應分配特定資源來處理客戶投訴，例如成立投訴委員會以檢討及監察投訴處理流程；及 
• 持牌法團的職員應循內部機制向高級管理層上報任何嚴重及具重大影響的個案，以便迅速作出處理及調查。如有個案涉嫌違反《操守準則》或其他監管規定，持牌法團亦應及時向證監會匯報。

如對本通函內容有任何疑問，請聯絡你的個案主任。

證券及期貨事務監察委員會
中介機構部
中介機構監察科

連附件

完

SFO/IS/020/2022